1、問題的提出

越來越多的組織已經(jīng)獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，或者已經(jīng)按照質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)或類似標(biāo)準(zhǔn)建立并實施其管理體系，據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）中央秘書處進(jìn)行的2007認(rèn)證調(diào)查表明，截止于2007年12月，全球通過ISO9001認(rèn)證組織達(dá)951486個。這是一個十分令人鼓舞的數(shù)字，全球相當(dāng)大部分的組織已經(jīng)把引入質(zhì)量管理體系作為戰(zhàn)略的選擇。但是，仔細(xì)分析這組數(shù)據(jù)，有一種現(xiàn)象也不得不引起重視，那就是逐年明顯減少的ISO9001認(rèn)證組織增加的數(shù)量。

是什么原因?qū)е翴SO9001認(rèn)證組織增加數(shù)逐年明顯減少？簡單的邏輯很容易想當(dāng)然地認(rèn)為可能是大多數(shù)組織已經(jīng)通過認(rèn)證，可認(rèn)證的企業(yè)數(shù)越來越少。但是，事實并非如此!認(rèn)證組織增加數(shù)大幅減少的原因還有大量的認(rèn)證組織大量流失。據(jù)不完全的統(tǒng)計，目前國內(nèi)認(rèn)證機構(gòu)ISO900l認(rèn)證組織數(shù)量的流失數(shù)幾乎與增加數(shù)持平，甚至還有一些認(rèn)證機構(gòu)出現(xiàn)新認(rèn)證企業(yè)少于流失企業(yè)數(shù)量。這實際上可能是一種信號，那就是越來越多的組織懷疑認(rèn)證能夠為組織帶來什么？

2、質(zhì)量體系增值審核研究

一個組織之所以會申請管理體系認(rèn)證，主要出于如下幾個原因：1）組織客戶要求；2）行業(yè)協(xié)會要求；3）組織自身管理要求。在早期，外部要求可能是組織申請認(rèn)證的主要原因。現(xiàn)在，為了提升自身管理水平作為出發(fā)點申請認(rèn)證的組織已越來越多。因此，組織選擇認(rèn)證機構(gòu)也更加注重能否為其帶來增值。

所謂的“增值審核”實際上是一種評價和改進(jìn)風(fēng)險管理、控制和管理過程的有效性的系統(tǒng)的、有規(guī)則的審核，是提高審核有效性和顧客滿意的審核。具體體現(xiàn)為減少發(fā)生風(fēng)險、改進(jìn)對規(guī)定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的保證、減少產(chǎn)品或服務(wù)的交付成本、減少產(chǎn)品或服務(wù)的交付時間、改進(jìn)對資源的管理（人員、設(shè)施、資金等）、政策指導(dǎo)等方面。

認(rèn)證機構(gòu)如何通過其審核員實施審核為組織帶來增值呢？

通過十多年在國內(nèi)認(rèn)證機構(gòu)的審核實踐以及與DNV、SQS、NSAI、UL等歐美審核員數(shù)十次聯(lián)合審核的實踐，以及對INTEL，KODAK，ABB，DELL等著名企業(yè)的審核實踐，筆者認(rèn)為可以從以下幾個方面去著手。

2．1、確立關(guān)于質(zhì)量管理體系符合性的正確理念一個組織按照ISO9001建立、實施質(zhì)量管理體系時，必須充分考慮了組織內(nèi)怎樣使用基于質(zhì)量管理體系的ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)來幫助組織實實在在地提高管理的規(guī)范性，提高工作效率，提高效率，提升組織自己的產(chǎn)品和工作質(zhì)量，這樣的質(zhì)量管理體系對組織才是有效的。

相反，如果簡單地寫幾個不能反映組織的實際工作情況的文件，建立了一套官僚的手冊、程序和記錄，只求得到ISO9000認(rèn)證，這樣的質(zhì)量管理體系不但增加組織的管理成本，變成俗稱的“兩張皮”現(xiàn)象，是沒有意義的。

所以，認(rèn)證機構(gòu)的審核員，在審核一個組織的時候，不要把質(zhì)量管理體系的符合性簡單理解為建立一套符合ISO900l國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系并實施就可以了，而是要看一個組織是否真正吸收ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理理念，是否把ISO9001提供的管理要求當(dāng)作一種工具用在組織管理實踐中并切實執(zhí)行，取得成效。

2．2、嚴(yán)把審核員準(zhǔn)入關(guān)

國外認(rèn)證機構(gòu)如DNV、BSI等審核員人職的主要決定權(quán)在于認(rèn)證機構(gòu)本身，認(rèn)證機構(gòu)對一個擬用審核員，首先考核的是個人已經(jīng)具備的素質(zhì)，包括責(zé)任心、形象、語言能力、綜合管理知識、管理能力、質(zhì)量管理經(jīng)驗、學(xué)歷。至于審核員審核技能基本是在招納以后進(jìn)行審核員課程教育培訓(xùn)和機構(gòu)組織技能訓(xùn)來達(dá)到，招聘的審核員都是具有實際基層和管理層工作經(jīng)驗的精英。

相比之下，國內(nèi)認(rèn)證機構(gòu)招聘審核員首先是看這個審核員是否具備CCAA國家注冊資格，只要具備注冊資格，基本會使用。不從機構(gòu)本身定位，確定審核員任職條件來選聘審核員，很難達(dá)到選對人和用對人的目的，因此造成所聘用審核員水平和層次的參差不齊。

2．3、提升管理科學(xué)知識和專業(yè)知識

分析目前國內(nèi)內(nèi)資認(rèn)證機構(gòu)人力資源的構(gòu)成情況，大多認(rèn)證機構(gòu)所擁有的審核員中，具備較好的管理科學(xué)知識和專業(yè)知識的審核員在機構(gòu)中占據(jù)比例不足3成，多數(shù)認(rèn)證機構(gòu)中具備企業(yè)基層和管理層工作經(jīng)驗的審核員占據(jù)比例不足4成。

如果審核員僅具備一般審核知識，對于一個管理基礎(chǔ)比較差的組織，也是很容易對照被審核質(zhì)量手冊和程序在審核中發(fā)現(xiàn)一大堆的問題——所謂的“不符合項”；對于一個管理基礎(chǔ)比較好的組織，發(fā)現(xiàn)的問題就比較少了；對于管理基礎(chǔ)很好的組織，基本發(fā)現(xiàn)不了什么有價值的問題。

根據(jù)筆者對收集到的2007。2008年80家企業(yè)的認(rèn)證審核案例的研究統(tǒng)計，這些審核員開具的“不符合項”大多為一些“文件性”、“實施性”不符合。比如文件控制的問題，有文件沒有很好去執(zhí)行的問題，而且問題主要集中在“4．2．3文件控制”，“5．6管理評審”、“6．2人力資源”、“7．2．2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”、“7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”以及“8．2．2內(nèi)部審核”。所提問題基本屬于比較孤立的、簡單的問題，而非系統(tǒng)性的問題。

要在審核中發(fā)現(xiàn)真正有價值的“不符合項”，除了提高審核員的審核知識和技巧之外，更重要的是提升管理科學(xué)知識和專業(yè)知識，才能在審核中更好地與受審核認(rèn)證組織開展管理與專業(yè)方面溝通交流，切實做到在審核中發(fā)現(xiàn)一些組織質(zhì)量管理中的系統(tǒng)性問題，發(fā)現(xiàn)一些真正有價值的“不符合項”。

2．4、充分理解和應(yīng)用過程方法和管理的系統(tǒng)方法

充分理解過程方法和管理的系統(tǒng)方法是成功實施增值質(zhì)量管理體系審核的關(guān)鍵。ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)實際上要求確定如何使用過程方法審核以確定質(zhì)量管理體系的“有效性”，要求審核員在開展審核時能夠提供增值的服務(wù)，這實際上也是標(biāo)準(zhǔn)符合性審核的較大挑戰(zhàn)。

過程是組成質(zhì)量管理體系的基本單元，它包括了輸入、輸出、活動和所使用的資源這4個基本要素，要充分理解建立并實施有效的質(zhì)量管理體系就是要通過確定、管理、控制和改進(jìn)質(zhì)量管理有關(guān)過程來達(dá)成。

質(zhì)量管理體系是一種系統(tǒng)，可以看作是由相互關(guān)聯(lián)的過程組成，每個過程都有各自的功能，并通過過程之間的相互作用共同來實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的目的。審核具體質(zhì)量管理體系時要充分理解需要哪些過程？這些過程應(yīng)以什么樣的順序和關(guān)系運作？從而能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，并提高有效性和效率。

要使質(zhì)量管理體系審核增值，需要審核員站在一定高度去審視一個組織的管理狀況，需要突破組織的管理框架。不但從微觀角度還要從宏觀角度以及縱向橫向分析組織的運作狀況和所發(fā)現(xiàn)的問題，提出組織管理存在風(fēng)險和系統(tǒng)性的問題，才能避免所提問題的孤立性和片面性，為組織開出適合其管理隋況的藥方，使審核增值。

2．5、擯棄現(xiàn)有認(rèn)證審核記錄模式

比較國外認(rèn)證機構(gòu)的做法，自2003年以后，國內(nèi)認(rèn)證機構(gòu)在認(rèn)證審核現(xiàn)場的做法已經(jīng)陷入了一個審核員自我防衛(wèi)的怪圈。審核員更多的時間是花在記錄其如何開展審核并符合認(rèn)證機構(gòu)合格評定上面，以證明其不折不扣依據(jù)審核計劃開展了必要的審核。熟不知，在受審核組織看來，花錢請你來，你是來抄記錄的？擯棄現(xiàn)有審核記錄模式已經(jīng)勢在必行，否則對認(rèn)證本意將造成更大的傷害。

2．6、將審核方式從傳統(tǒng)的“檢查式”轉(zhuǎn)換為“溝通式”

在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)之前，因為導(dǎo)則要求審核員不能對被審核方提供任何建議，如果提建議就會被認(rèn)為有咨詢嫌疑，所以早期的審核員與被審核組織之間通常都有溝通的鴻溝，似乎有一堵堅不可摧的“防火墻”，審核員進(jìn)行審核也類似暗箱操作。解決這個問題的辦法其實并不難，可以通過實施透明的審核，認(rèn)證評審機構(gòu)可以將其對標(biāo)準(zhǔn)的理解透明化，除對審核員透明之外，也對被審核方透明。這樣做有利于審核員與受審核方進(jìn)行充分的溝通，如果審核的做法能夠由傳統(tǒng)的“檢查”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皽贤ā保�這個過程自然就增值了。

3、結(jié)論

認(rèn)證機構(gòu)開展質(zhì)量體系審核要真正做到增值，就必須確立質(zhì)量體系符合性的新理念、嚴(yán)把審核員準(zhǔn)人關(guān)、提升管理科學(xué)知識和專業(yè)知識、充分理解和應(yīng)用系統(tǒng)方法和過程方法、擯棄現(xiàn)有認(rèn)證審核記錄模式，并以有效的溝通開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核。除此之外，持續(xù)提高審核員審核技能也是必不可少的重要環(huán)節(jié)。只有做到這些，質(zhì)量管理體系的增值審核才能實現(xiàn)。

為組織提供增值的認(rèn)證審核服務(wù)的任務(wù)已經(jīng)擺在認(rèn)證機構(gòu)面前，誰能夠真正提供增值審核服務(wù)，誰將贏得并持續(xù)擁有認(rèn)證審核市場。